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智能客服正文

客服会话内容总结教程

2023-12-01 16:32:43

一、背景

为满足您将客服与客户聊天的内容进行分类标记，进一步通过标记查看特定类别的聊天内容来分析挖掘出客户特征，根据客户特征有针对性的对客服进行培训，使整个销售、服务网络的发展进入良性循环，提高商家服务竞争力，特上新客服会话内容总结功能。

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  • 二、功能路径

填写会话总结：

开启会话总结后

1.客服可在聊天窗口右侧下方填写会话总结

 2.客服可在历史会话中修改或填写会话总结

数据报表：商城或电脑版后台-客服消息-工作报表-概览-会话总结；

权限说明：目前只有高级管理员与普通管理员可设置会话总结分类，查看全部客服的会话总结；

普通客服和售前客服可查看会话总结的根据配置选择会话总结分类。

 

三、功能说明

（1）会话总结设置

  • 该功能默认开启，客服可在接待后为会话的内容打上设定好的分类，方便后期对客户的咨询问题和客服的服务做详细分析 ，可操作关闭 ；
  • 您可以根据自身的运营特征选择当会话结束时是否对还没有进行会话总结的保存时弹框提示，防止客服漏填。由于开启后会一定程度的影响客服的接待效率，所以建议在客服忙时将该功能关闭，该功能默认关闭；
  • 会话总结的每级目录都支持最多50个分类的创建，并且同一级目录下不允许分类名称一致，每个分类名称最多可设置10个字
  • 会话总结的分类支持编辑、删除和排序，其中排序不近支持上下点击排序，也支持拖拽排序，修改后会与客服添加分类时的列表保持一致；
  • 分类被删除后，不影响在此之前已经使用此分类的会话总结，但之后的会话总结分类中无法再添加该分类；

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    （2）客服添加设置中的配置会话总结分类

  • 在会话中和会话结束后，客服都可在智能客服工作台-当前会话的右下角添加设置中配置好的会话总结分类，但仅限于添加对当前会话的会话总结分类，由于总结是跟会话强相关的，所以如果与该客户之前进行会话的会话总结没有保存又产生新会话时，之前会话的会话总结会被自动保存，右侧的会话总结窗口会刷新为新会话的状态；
  • 只有当点击了保存之后的会话总结分类才会在历史会话中看到，同时已经结束的会话也可以在历史会话中进行分类的修改和添加;
  • 如果在使用中发现想标记的分类在已有的分类中没有时，建议客服同学可以先将内容记录在备注中，待分类补充好了之后再在历史会话中进行该会话分类的修改；
  • 可以在设置中选择性开启会话结束时弹框提示的选项，会话结束分为两种：手动点击退出按钮退出和超时结束会话，两种退出方式分别设置，其中超时结束会话时弹框需要同时开启超时结束会话功能才可以生效；

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    （3）会话总结的统计

  • 数据为 T+1，即最早第二天看前一天的数据；
  • 时间的筛选和客服的筛选为交叉筛选，筛选结果取交集；
  • 点击查看更多可以查看除 使用量top5以外的数据
  • 在查看更多中支持数据导出：会导出全部数据

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    拓展阅读