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智能客服系统自动回复使用教程

一、功能路径
商城电脑端后台-左下客服角-进入智能客服- 自动回复-客服自动回复(只有店铺内的高级管理员和普通管理员可设置

二、操作说明
1、首次欢迎语:指的是当客户前来咨询时,系统进行的自动回复,欢迎客户的咨询,为了避免干扰客户,一天内系统只会回复一次。

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首次欢迎语设置界面共分为三个部分:
第一部分是商家可以设置是否开启这个功能,不开启时不影响正常功能的使用,开启时则当客户前来咨询时,会收到来自于系统快速响应的欢迎语,欢迎语内容可以由商家来自定义。

第二部分是商家可以自定义回复内容,我们给商家设置了默认的首次欢迎语内容“你好,欢迎光临”,如果商家觉得不满意,可以点击右侧的「编辑」进行修改,最长可以设置一千字的自动回复内容,为了避免一下子打扰到客户,建议商家设置适当字数的回复内容。 当商家清空首次欢迎语内容时,为了避免回复给客户一个空内容,造成对客户的干扰,我们会在这种情况发生时进行提醒:提醒商家确认开启后将回复默认内容,也就是“你好,欢迎光临”。


第三部分是商家可以配置常见问题(常见问题设置流程点此查看)、商品推荐,微信二维码名片,当客户发起会话后,系统可自动发送设置的常见问题、商品推荐,以及客服的微信二维码名片,引导客户添加微信好友,从而提升商家微信加粉的效率。消息的标题和详细描述,都支持自定义编辑。

开启“首句欢迎语开关”,回复内容可勾选发送文字消息、发送常见问题、发送推荐商品、发送微信二维码名片,四个都勾选时会触发四条自动回复。

*配置微信名片的操作步骤:
1)获取个人微信二维码

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2)在智能客服后台选择需要配置的客服,点击“添加微信名片”,填写名片名称和上传二维码图片后,点击保存即可

操作路径:智能客服后台-客服管理-微信名片

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3)C端用户展示效果
客户从小程序发起咨询,当分配到在线客服时,即可收到一条引导添加微信好友的卡片消息,效果如下:

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常见问题:
a、一个客服能添加几个二维码名片?
一个客服只能添加一个微信二维码名片;同一个微信二维码名片可以配置给多个客服。

b、小程序客户为什么没有收到微信二维码名片?
建议按照以下顺序排查:
设置-自动回复-首句欢迎语开关是否开启;
设置-自动回复-首句欢迎语-发送微信二维码名片开关是否开启;
客户咨询分配到的客服是否配置二维码名片。


2、排队中提醒:当所有客服都在忙碌时,对买家消息进行自动回复,避免客户因为无应答而等待时间过长。

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排队中提醒,界面共分为两部分:
第一部分是商家可以设置是否开启这个功能,不开启时不影响正常功能的使用,开启时则当客户前来咨询,却进入排队等待客服接待时,会收到来自于系统快速响应的提醒,排队中提醒同样可以由商家来自定义。

第二部分是商家可以自定义回复内容,我们给商家设置了默认的排队中回复“抱歉,目前客服都在忙呢,请再稍等一会”,如果商家觉得不满意,也可以点击右侧的「编辑」进行修改,最长可以设置一千字的自动回复内容,当商家清空排队中提醒内容时,为了避免回复给客户一个空内容,造成对客户的干扰,我们会在这种情况发生时进行提醒。

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3、下班后提醒:高级管理员和普通管理员可设置上下班时间,当所有客服都离线并且处于下班时间内时,系统可对前来咨询的客户消息进行自动回复。

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下班后回复界面共分为三个部分:
第一部分是商家可以设置是否开启这个功能,不开启时不影响正常功能的使用,开启时则当客户前来咨询,但是全部客服都离线且处于下班周期时,会收到来自于系统快速响应的提醒,下班后提醒内容同样可以由商家来自定义;

第二部分是商家可以设置具体都上班周期,包含上班时间与上班周期。点击右边的「编辑」可以对上班时间以及上班周期进行灵活的设定,点击保存之后即可生效。当商家清空上班时间或者上班周期,仍要保存时,我们也会进行提醒,防止对上下班时间对误判。

第三部分则是自定义回复内容的地方,我们给商家设置了下班后提醒的默认回复内容“我们现在都不在呢,等明天早上看到消息会第一时间回复的”,如果商家觉得不满意,同样也可以点击右侧的「编辑」进行修改,最长可以设置一千字的自动回复内容。 当商家清空排队中提醒内容时,为了避免回复给客户一个空内容,造成对客户的干扰,我们会在这种情况发生时进行提醒:

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当商家选择开启了其中几个场景或者全部开启时,客户与客服之间就会出现非客服发送的回复,我们也会对这部分消息同时在pc端与手机端进行标识,便于回溯记录时,区分客服发的与系统发。

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