一、功能介绍
目前在用户咨询过程中，客服当场解决不了的问题，会流转到二线客服或相关部门进行处理，从而会产生工单。如果通过传统的文档或微信电话等线下方式，存在多角色协同和监控不灵活，跟进处理不及时等问题。为了提升商家工单处理的便捷性和时效性，有赞专为有赞商家打造一款多任务、多角色协同工具——工单系统。
核心功能
创建工单：支持多渠道创建工单，实时派发工单
主动接单：没有指派到人的工单，支持员工申领抢单
主管分配：支持主管或班组长任务分发
处理工单：支持工单处理和回复、上传附件，随时记录处理轨迹
转交工单：任务流转、员工交接班，一键转交
完结工单：已解决工单及时关闭，方便查阅和归档管理
重开工单：处理结果不满意，一键重开，继续改善处理方案
二、用户价值
有助于商家工单流转和商家内部协同，有效提高工单的解决效率，同时会沉淀历史工单信息，为后续的运营服务优化提供强有力的参考依据。
三、使用场景
工单系统可用于在线客服，呼叫中心、部门内部协作等场景，如在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，根据用户的诉求内容建立一张表单，然后工单系统会根据工单的内容将该工单转送给相关部门解决。
四、功能路径
商城电脑端后台-点击左下角客服-进入智能客服系统-系统设置-工单设置
五、使用说明
1.开启工单
商家后台-点击左下角客服-进入智能客服系工单中心，进入到工单中心的详细介绍页面，会详细介绍产品的主要功能，点击上方的“确认开启”，即可开始使用工单的所有功能。
2.工单基础设置
权限控制：只有店铺高级管理员和普通管理员可进行设置
2.1 工单受理组
说明：工单受理组是为方便分配工单而设置的一个组群，商家可以根据自身需求进行设立，如售前客服组、售后客服组、运营组等等。具体操作步骤如下：
步骤一：在设置-工单设置-工单受理组，点击创建受理组
步骤二：在弹框中，输入该受理组的名称
步骤三：受理组可再次编辑，点击编辑组员，弹出添加组员弹框
步骤四：选择好组员后，点击确定即可完成组员
特别说明：没有组员的受理组是无效的，工单是无法分配到空受理组上的。
3.工单类型
说明：工单类型是对工单进行归类，不同类型的工单，处理流程可能不同，如售前咨询工单和售后维权工单，处理流程是不一样的，所以要划分不同类型。对工单进行分类，也非常有利于后续的分析统计，为工作流程的改进提供数据参考。
工单类型支持创建三级，具体步骤如下：
步骤一：在设置-工单设置-工单类型中，点击一级分类底部的新增分类，编辑一级分类的名称，点击确定。
步骤二：编辑好该一级分类后，点击右侧的新增下一级分类，可对子分类进行添加（三级同理）
步骤三：商家可把最常用的工单类型向上排列，可以点击上下箭头或直接拖拽进行排序。
4.工单模板
说明：工单模版用于对工单的详细记录。由于商家内部有多种业务流程，所以要根据不同的业务流程需求来配置不同的工单模版。
工单模版的自定义是根据添加自定义字段来实现的。具体步骤如下：
步骤一：在设置-工单设置-工单模板中，点击新建模板
步骤二：进入新建模版页面，输入模版名称，选择模版字段（右侧实时显示预览效果），并绑定相应的工单类型，选择是否启用该模版后，保存即可。
特别说明：
1）工单类型绑定工单模版后，创建工单的时候，只有选定工单类型，需要填写的工单信息就由该工单模版控制，同预览效果。
2）一个工单类型只可绑定一个模版，如果需绑定了新模版，请先去解绑。
5.工单服务目标（SLA）
说明：工单服务目标（SLA）支持商家自定义工单响应、处理时效，精准的设置响应和解决的时间提醒功能。在规定的时间前后通过消息中心提醒相关人；督促相关人在规定时间内解决工单问题，提高商家解决问题的效率。具体步骤如下：
步骤一：在设置-工单设置-服务目标里，点击新建服务目标
步骤二：进入新建模版页面，选择相应的触发条件（目前只支持按照工单类型触发），填写不同优先级的首次响应时间和首次完结时间要求，并选择提醒设置和提醒对象，最后选择是否启用该模版后，保存即可。
步骤三：以后提醒对象就会在通知中心收到工单响应和完结的消息提醒，便于工单的及时处理。
特别说明：
a.首次响应时间：受理人第一次点击开始处理或添加备注，即算首次响应；
b.首次完结时间：该工单第一次被点击完结，即算首次完结。
六、工单处理流程
权限控制：以下操作高级管理员和普通管理员均可操作，其他角色请见具体说明。
1.新建工单
新建工单有三个入口，分别在会话页、工单中心和客户中心页面。
1.1.聊天会话页新建工单
步骤一：在会话窗口的右上角，点击新建工单，方便客服快速录入工单。
右侧辅助信息区提供该客户在店铺的所有工单记录，方便客服查询跟进。
步骤二：点击新建工单后，右侧会滑出新建工单的表单，客服按照要求填写提交即可。
1.2.工单中心新建工单
步骤一：在工单中心列表页，点击列表左上角的新建工单按钮
步骤二：在新建工单弹框中，按照要求填写提交即可。
1.3.客户中心新建工单
步骤一：在客户中心-全部客户-操作，点击新建工单
步骤二：在新建工单弹框中，按照要求填写提交即可。
2.接单/抢单：
如果工单指定给了某个受理组，则该受理组的所有组员均可主动接单/抢单进行处理。
入口一：工单中心列表页-组内未分配工单-操作-接单（列表页底部也可批量操作）
入口二：工单中心详情页-接单
操作步骤：点击接单，显示接单成功后可前往“我未处理的”工单中进行处理。
3.分配工单
如果工单指定给了某个受理组，则该受理组的所有组员均可分配该工单给组内的成员。
入口同“接单”按钮位置，如接单截图中所示。
具体步骤如下：
步骤一：点击分配，弹出分配工单弹框
步骤二：选择需要分配的受理人，添加备注，即可完成分配。
4.转接工单
如果工单需要继续别人来处理跟进，受理人可以把工单进行转接。
入口同“接单”按钮位置，如接单截图中所示。
具体步骤如下：
步骤一：点击转接，弹出转接工单弹框
步骤二：选择需要转接的受理组/人，添加备注，即可完成转接。
5.完结工单
受理人处理完工单后，可点击完结工单，此工单即可关闭。
入口同“接单”按钮位置，如接单截图中所示。
具体步骤如下：
步骤一：点击完结，弹出完结工单弹框
步骤二：添加备注信息，即可完结工单。
6.重开工单
如果已完结的工单实际未解决，可重开工单，继续进行处理。
入口同“接单”按钮位置，如接单截图中所示。
具体步骤如下：
步骤一：点击重开，弹出重开工单弹框
步骤二：选择需要分配的受理组/人，添加备注，即可完结工单。
7.修改工单
如果新建工单时信息错误，创建人或受理人可以修改工单信息。
具体步骤如下：
步骤一：在工单详情页，点击修改工单信息，弹出编辑工单弹框。
步骤二：重新录入相应信息，即可完成修改。
8.回复工单
受理人处理工单中，可备注工单处理过程，便于后续回溯。
操作：在工单详情页，在页面中部位置可添加备注和上传附件，点击备注按钮即可。
七、工单辅助信息
1.操作日志
在工单详情页面底部，有备注记录和所有变更的记录，方便回溯。附件支持下载和预览。
2.资料和咨询记录
在工单详情页右侧，显示该客户的资料和咨询记录，为受理人提供参考依据。点击会话id可查看此会话的历史记录。
