智能客服的分配逻辑

2023-12-01 15:51:34

一、场景举例

1.小明经营一家土特产店，有客服坐席2名，平时店里的在线咨询量不大，两名客服都是8小时工作制，每月固定工资。小明希望客户咨询的分配均匀一些，于是她选择了开启了人人平等模式

2.小强经营一家休闲零食店，平时客流量较大，有客服坐席10人。小强希望能力强的客服可以多接待一些客户，所以采取绩效激励，鼓励能者多劳，于是他选择开启了能者多劳模式

3.小李是一家大型品牌商的电商运营经理，有客服坐席30名，平时在线咨询量非常大。为了提供更专业和更精准的服务，小强将全部客服划分几个小组，每个组负责一个渠道（公众号、小程序、微商城、自有APP）的客户咨询，于是他选择了开启了高级分配规则中的渠道指定模式

二、角色使用说明

1、角色权限控制

不同角色的员工看到的界面和功能会不一样

a. 高级管理员、普通管理员：

一级导航栏：会话、历史客户、工作报表、客服管理、设置

二三级菜单：客服管理（全部客服、客服分组、关联渠道），设置-通知设置（新消息提醒、微信公众号提示）、设置-在线服务设置（会话分配规则）

b.普通客服、售前客服：

一级导航栏：会话、历史客户、设置

二三级菜单：设置-通知设置（新消息提醒、微信公众号提示）

二、会话分配规则设置

高级管理员和管理员可以依次点击“设置-在线服务设置-会话分配规则”，对分配规则进行设置，设置完成后对店铺内的全部客服生效，客服没有设置权限。

1、基础设置

a.最近联系人优先：开关默认开启，开启后，客户再次咨询时，自动分配给上一次服务的客服

b.管理员不参与自动分配：开关默认关闭，开启后，高级管理员和管理员不参与自动分配，可接收转接和被添加至多人会话的客户消息，也可查找客户或从排队列表主动接入

c.客户咨询分配模式：有余量接待、人人平等和能者多劳两种模式，默认选中人人平等模式

（1）接待余量模式：当有客户咨询时，优先分配给接待量占比最小的客服，接待量占比=正在接待客户数 / 最大同时接待客户数；
（2）人人平等：不同客服在线时长相同时，接待的客户数量接近，适用于咨询量不大、绩效考核简单的商家；

（3）能者多劳：需要对每个客服的能力打分（0-100分，默认都是80），同时系统会根据客服的历史接待效率综合计算权重，权重越大的客服分配的客户数量越多；适用于咨询量较大、通过绩效工资激励员工的商家

2、高级设置

指定客服分配：默认关闭，开启后，可以将客户按照设定的规则分配给特定的客服组或者客服；不开启时，则默认分配给所有客服

a.渠道指定
可以给来自不同渠道的客户关联客服组或者客服，当这些客户发起咨询时，分配给对应客服接待；
开启该模式后，需要到“客服管理-关联渠道”中设置指定规则。

b.客户指定
适用于客服维护固定的一批客户、并绑定业绩的商家。当这些客户发起咨询时，优先分配给指定的客服接待。即使指定的客服不在线，也不会分配给其他在线客服；
开启该模式后，需要到“客服管理-管理客户”中设置制定规则；
每一个客服可以维护一批客户，当在“会话分配规则”中开启“客户指定”时，对应的客户咨询会指定给关联的客服，客服入职、离职、有新客户时，请及时更新。

c.按售前售后分配

商家可编辑售前售后的关联客服。若售前售后关联的客服人员都不在线时，会按照基础设置中的规则，分配给在线客服。如果都不在线，那么客户会在排队中等待。
当关联客服不在线时，我们会按照基础设置中的规则，尽量分配给一个当时在线的客服进行接待。所以有可能分配给非关联的客服。