有赞商家经营规范

本规则于2019年7月22日进行公示，于2019年7月29日生效。

第一章 总则

第一条 为促进开放、透明、绿色的购物环境，保障有赞有赞商家合法权益，维护有赞正常经营秩序，根据《有赞微商城订购及服务协议》、《隐私政策》等协议及规范制定本规则。

第二条 有赞商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，有赞有权酌情处理，但有赞对有赞商家的处理不免除其应尽的法律责任。有赞商家在有赞的任何行为，应同时遵守与杭州有赞科技有限公司及其关联公司（包括但不限于杭州起码科技有限公司及北京高汇通商业管理有限公司）所签订的各项协议。有赞有权随时变更本规则并按照法定流程在网站上予以公告。若有赞商家不同意相关变更，应立即停止使用有赞的相关服务或产品。有赞有权对有赞商家行为及相应规则进行单方确认，并据此处理。

第三条 有赞商家管理规范，是对有赞商家增加基本义务或限制基本权利的条款。有赞官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的有赞规则。

第二章 定义

第四条 有赞，指有赞微商城、零售等软件产品的著作权所有人，为有赞商家进行电子商务交易提供提供各项产品和服务的提供者。

第五条 有赞商家，指具有完全民事行为能力的有赞各项产品和服务的使用者。

第六条 消费者，指通过有赞软件浏览或购买商品的用户。

第七条 交易，指消费者通过购买有赞商家发布的商品并支付货款的行为。

第八条 订单，指消费者向商家确认的单款或多款商品的合约。订单中针对任一一款商品的内容构成独立的交易。

第九条 认证商家，经过有赞认证为“旗舰”、“专卖”或“直营”的商家。

第十条 商品发布数量，指商家在有赞上出售的商品及线上仓库中商品款数的总和。

第十一条分销商，指在有赞通过代理销售供货商商品，获取佣金的商家。

第十二条供货商，指入驻有赞分销市场，并向分销商提供代理商品的商家。分销商品，指有赞供货商提供给分销商进行代理销售的商品。

第十三条下单，指消费者在有赞上拍下商品但未付款的状态。

第十四条成交，指消费者在有赞上拍下商品并成功付款到支付渠道。货到付款交易中消费者拍下商品即视为成交。

第十五条下架，指将某商品不在该店铺展示。

第十六条删除，指将有赞商家店铺中商品移除商品显示列表。

第十七条包邮，指有赞商家对所售商品承担中国大陆地区首次发货的运费。

第十八条支付方式，有赞消费者购买商品进行支付时选择的方式，包括但不限于：微信支付、银行卡支付等。

第三章商家管理

第一节入驻管理

第十九条有赞商家使用有赞产品和服务，并希望通过有赞产品开店出售商品或推广商品时，需通过有赞官方页面按照标准流程进行注册，注册时需要填写真实有效的个人或公司信息，包括但不限于：

个人：姓名、身份证号、有效手机号码；

公司：公司名称、法人姓名、有效手机号码、营业执照副本照片等；

以方便有赞商家对店铺的管理，以及有赞对有赞商家店铺的保护。对有赞商家信息有赞将予以严格保密，除非得到有赞商家的授权或法律另有规定，有赞不会向外界披露有赞商家隐私信息。

第二节商家信息管理

第二十条有赞为有赞商家提供多维度商家店铺商品信息，方便商家店铺商品增加曝光率的同时，辅助商家增加知名度和销售额。与此同时，商家需要提供有效准确的信息，当基本信息发生变更时，需及时通知有赞进行更新，以保证有赞为商家提供最优质的服务。

基本信息，包括：姓名、手机号、身份证号、银行卡号等，请提供有效准确的信息，基本信息发生改变时及时向有赞提交更新后的基本信息；有赞采取措施保护商家基本信息，杜绝商家信息泄漏。

第二十一条商家信息不得随意更改，有赞支持且仅支持银行卡变更、个人有赞升级公司有赞、未提现前更换身份信息、未提现前个人有赞间互转，认证后不得更换姓名、身份证号、特殊情况下的店铺名称更改等。

第二十二条分销关系：商家店铺可以开启分销策略，根据自身业务选择成为供货商或分销商。供货商有权管理名下分销商；分销商有权选择自己的供货商；有赞提供技术支持和对应的协调工作。供货商应准确描述商品、库存等信息，保证分销商成功顺利的完成分销工作；分销商应积极维护供货商，真实准确分销商品，严禁恶意分销等情况。若供货商或分销商出现恶意违规行为，有赞将根据入驻时签订的规则进行相应处罚。

第三节店铺管理

第二十三条有赞需要对店铺进行合规管理，鼓励并支持合规店铺的发展，限制并处理违规店铺。

认证店铺：有赞根据店铺的不同性质对其进行认证，包括但不限于“品牌官方”、“品牌授权”、“品牌直销”等，有赞根据店铺的实际资质情况对申请认证的店铺进行审核，有赞对认证店铺进行认证保护，包括：店铺名称保护、商品保护等。

店铺名称：有赞为保护品牌店铺或认证店铺，针对店铺名称进行规范，非认证情况下不得使用“品牌官方”“旗舰店”等字样，不得使用知名品牌作为店铺名称，例如“海信”等，不得使用已申请商标保护的店铺logo等。

第四节商品管理

第二十四条商家店铺中出售的商品需严格符合国家相关规定以及有赞相关规定，以保证商品合法销售。

违禁商品：根据国家相关规定禁止售卖的商品，均为违禁商品，包括但不限于：军火、毒品、色情服务等。违禁商品定义详细参见《有赞禁售商品管理规范》。

第五节优惠

第二十五条有赞为支持商家开店，提高商家店铺的知名度和销售额，有赞提供促销、推广平台等服务。

促销：满减／送、订单返现、团购管理、赠品、我要送礼、拍卖管理等

推广：分销员推广

佣金：分销员佣金、分销佣金

第二十六条促销：促销方式包括但不限于满减／送、订单返现、团购管理、赠品等，商家通过网页版商家管理平台或者APP版有赞对其商品进行促销管理，商品设置促销时需满足商家促销管理规范，不得利用有赞规范进行恶意营销，否则将取消其使用促销工具的资格，并按照有赞商家管理规范进行处罚。

第二十七条推广：有赞为有赞商家提供一种推广商品的方式，即分销员。

分销员：商家可在网页版后台订购分销员插件，使用分销员功能；商家的粉丝可申请成为店铺的分销员，帮助推广店铺和商品。商家需要自行制定计划说明，告知粉丝帮助推广后他将获得的奖励。

第二十八条佣金：有赞商家除了在有赞开店销售商品之外，还可以通过分享或者转发的方式获取佣金赚钱。

分销员佣金：分销员选择店铺内商品进行分享，当有消费者通过该分销员分享的链接成功购买商品时，则可以通过手工结算或自动结算方式获取相应的商品佣金。

分销佣金：有赞商家可以成为指定供货商的分销商，分销供货商商品，若分销商品成功销售之后，由供货商负责发货，分销商获取相应的分销佣金。

具体详情请参照《有赞供货商管理规则》

第六节交易管理

第二十九条商家需要秉承诚实守信、真实合法的交易理念在有赞开店（包括分享、转发商品获取佣金），保证买卖双方利益同时，提高商家店铺销售量。商家不得发布任何诱导信息。

第三十条直接到账：2015年5月15日零点之前注册的商家内默认开启直接到账的交易方式，2015年5月15日零点之后注册的商家可以在后台设置中开启直接到账模式，即消费者支付成功后，货款直接转到商家账户中，消费者若发现货品问题或者交易问题，需要自行与商家协商进行处理。通过直接转账的方式进行交易，非有赞担保交易范围，故风险需消费者自行承担。

第三十一条担保交易：2015年5月15日零点之后注册商家默认开启担保交易，2015年5月15日零点之前的商家可以在后台设置中开启担保交易模式，消费者成功支付了担保交易的订单之后，货款由有赞担保，商家无法立即获得货款，商家发货超过7天且该订单也未收到消费者投诉的，有赞将货款支付到商家账号中。担保交易可保障消费者的利益，消费者若发现货品存在问题，或者交易存在问题时，可以主动联系有赞客服或者商家进行协商处理，保证消费者利益不受侵害。

第三十二条货到付款：商家可以自助开通货到付款交易，开通货到付款前需认真阅读货到付款说明。开通成功之后，消费者购买商家店铺商品的时候可以选择货到付款的支付方式，下单后不立即支付货款，在快递上门送货时，消费者开箱验货无误后，快递公司向消费者收款并与商家结算费用，或者消费者与商家当面进行交易付款。消费者收货时应该对货品进行认真检查，确认无误之后再支付货款，以免日后产生交易纠纷。收到货品之后，若及时发现货品问题的，可以拒绝收货，不支付货款。若收到货品并支付货款之后发现货品异常，建议主动联系商家进行协商。

第七节订单管理

第三十三条发货：商家应当在消费者付款后及时发货，若有其他原因导致发货延迟，需与消费者协商一致，避免店铺被投诉。消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。商家逾期发货，或者未经消费者同意在消费者申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但消费者已经签收并确认收货的除外。商家应当按照订单约定的收货地址发货。除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到消费者收货地址。商品需要消费者到指定地点提取的，应当在商品详情中进行说明，在发货前告知消费者并征得消费者同意。商家违反前述规定的，消费者有权拒绝签收商品。

第三十四条签收：消费者应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。消费者需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。消费者在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。消费者选择他人作为收货人，该收货人违反本规则约定义务的，由消费者承担相应责任。因消费者填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由消费者承担。
消费者只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为消费者本人签收。商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由消费者承担。收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。收货人签收商品时，应当对商品进行验收。涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。本条所称“表面一致”，是指目测即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由商家转移给消费者。

第三十五条运费：商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由商家承担。

第三十六条换货：当消费者因个人原因或者货品原因与商家达成一致进行换货时，消费者需获取商家换货地址，并将货品退还到商家，商家收到货品后发送新的货品。若商家提供的退货地址错误导致消费者操作退回商品后无法送达的，商家承担因此产生的运费。

第三十七条退款（不退货）：当消费者已支付货款但未收到货品或消费者银行卡被盗刷等情况下，消费者会提出退款（不退货）申请。当发生交易纠纷时，消费者首先联系商家进行协商解决，协商无法解决，可联系有赞客服，有赞将协调解决或配合警方解决纠纷。详细内容可参见《有赞交易争议处理规范》。

第三十八条退货：当消费者成功支付货款，但是收到的货品与商品说明不符、或者商品有损坏消费者可申请退货。商品无质量问题，因为消费者的主观原因发起退款时，运费由消费者承担；如果是商品问题或者商家原因导致的退款，由商家承担运费；若商家提供的退货地址错误导致消费者操作退回商品后无法送达的，商家承担因此产生的运费。
消费者自主申请退款，订单被冻结，商家暂时无法提现，当消费者退回货品，商家确认收货时确认退款完成，货款原路退回，完成退货。

第三十九条投诉：消费者若发现商家的任何不当行为或者在交易过程中利益受到损害，均可通过拨打维权电话0571-89988550或在商家社区发帖向有赞投诉。
有赞收到消费者的投诉时，首先将该消费者投诉的订单或者商品进行临时冻结，并核实投诉的真实性和准确性以协助判断，确定结果之后对订单进行合适的处理。维权订单／商品处理期间商家该笔订单金额暂时无法进行提现，直到商家配合有赞调查完结后方可提现。

第四十条交易纠纷：当消费者和商家因为交易中任何一个环节产生歧义无法达成一致意见时，即产生交易纠纷。当发生交易纠纷时，有赞根据相关交易条款要求各方提供证据，获取各方信息以及相应的文档资料之后，根据有赞规则判断纠纷处理。买卖双方有义务配合有赞的调查取证。

第四十一条改价：消费者下单购买商家的商品之后，在消费者支付成功之前，商家可以对订单进行改价。有赞有权对恶意改价商家进行处罚。

第八节收入管理

第四十二条货款：消费者支付的订单金额即为商家的货款收入，商家实际收入＝货款－退款－佣金。

第四章市场管理

第四十三条【市场管理措施】为了提升消费者的购物体验，维护有赞正常运营秩序，有赞按照本规则规定的情形对商家及其经营行为采取以下市场管控措施：

(一) 警告，是指有赞通过短信、邮件或电话的形式对商家的不当行为进行提醒和告诫；

(二) 商品下架，是指将某商品不在该店铺展示；

(三) 限制参加营销活动，是指限制商家参加有赞官方发起的营销活动；

(四) 单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过商品链接等方式查看；

(五) 店铺监管，是指在一定时间内卖家店铺及店铺内所有商品信息无法通过店铺或商品链接等方式查看。

第四十四条【市场管理情形】商家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的商家，有赞会适当给予鼓励或扶持的措施。

第四十五条商家须按照有赞认证要求，提供本人（包含企业）真实有效的信息，提供的信息包括但不限于：身份信息、有效联系方式、真实地址等证明身份真实性、有效性、一致性的信息；对于信息不全、无效或虚假的，将无法通过认证。

第四十六条为保障商家认证信息的持续真实有效，维护消费者权益，对已经通过有赞认证的商家，有赞将视情况通过定期复核的方式，验证认证信息的真实有效性。如在复核过程中发现商家提供的认证信息不全、无效或虚假的，有赞将依据情形严重程度，采取限制发布商品、下架商品、店铺监管、限制创建店铺等临时性的市场监管措施。商家应妥善管理其所发布的商品信息。

第四十七条经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品或其他要求协查的商品及店铺，有赞将依照其情形严重程度，采取警告、商品监管、店铺监管等处理措施对其进行市场管控。

第四十八条为保障消费者的权益，有赞有权基于资金安全风险、商品合规风险等评估，对风险较高的订单或其他需要进行交易资金保障的订单采取延迟结算资金等强制措施。商家应遵照有赞交易流程的各项要求进行交易，商家应保障消费者的正当权益。

第五章违规处理

第四十九条为保障消费者、商家和有赞的正当权益，在商家违规处理期间有赞将按照本规则规定的情形对商家采取以下违规处理措施：

(一) 警告，指有赞通过短信、邮件、官方APP消息或电话的形式对商家的不当行为进行提醒和告诫；

(二) 删除商品，指在商家店铺内、消费者的已购商品对商品等信息进行屏蔽；

(三) 删除店铺主页，指有赞商家无法查看有赞商家的店铺主页；

(四) 删除微页面，指有赞商家无法查看有赞商家发布的推广微页面；

(五) 限制社区功能，指禁止有赞商家登录商家社区，进行咨询等服务；

(六) 强制退款，指有赞对部分异议交易做强制退款处理；

(七) 限制参加有赞各平台活动，指禁止有赞商家参加平台上的各类活动；

(八) 限制交易，指限制商家商品被交易；

(九) 限制提现和转账，指限制商家对店铺内资金进行提现和转账；

(十) 公示警告，指在商家社区、有赞公众号推送的消息里对其正在被执行的处理进行公示；

(十一) 查封账户，指永久禁止有赞商家登录网站、微小店等。

第五十条以下是违规行为定义及有赞会采取的处罚，具体视行为情节严重性而定。

第六章知识产权保护

第五十一条有赞致力于成为商家服务领域里最受信任的引领者，有赞重视及保护每一位知识产权权利人，以维护商家对我们的信任。

根据《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国著作权法》、《中华人民共和国电子商务法》等法律法规的规定，规范投诉流程，投诉者及被投诉者需按照本政策及相关政策的指引采取措施。对于侵犯他人知识产权的行为有赞会及时采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施。同时，有赞要求平台上的每位商家在发布商品的时候进行自检自查，避免侵权行为的发生。

第五十二条如权利人发现有赞平台上有侵犯己方著作权、商标权、专利权等行为，投诉者及被投诉者需按照本政策及相关政策的指引采取措施及时联系有赞申请知识产权保护。

对于确认侵权的行为，有赞将根据包括但不限于本规范本规则给予侵权商家相应的处罚，并及时制止侵权行为。对于恶意投诉行为，有赞将保留追究其法律责任的权利。

一、有赞知识产权官方处理邮箱（投诉入口）：ipr@youzan.com

二、受理范围

1、侵犯他人商标权，包括销售假冒注册商标的商品、侵犯店铺名称等。

2、侵犯他人著作权，包括销售盗版书籍、软件、音像制品、不当使用他人享有著作权的图片、文字、卡通形象、美术作品等。

3、侵犯他人专利权，包括销售侵犯他人外观专利权、实用新型专利权或发明专利权的商品等。

4、其他依法应受理的知识产权投诉。

三、不受理范围

品牌渠道管理：有赞尊重权利人与其合作伙伴达成的授权协议。对于协议内容不涉及知识产权侵权范围的，由合约协定双方解决，有赞不对此进行参与。

四、受理材料

1、权利人认为构成侵权的初步证明材料：

①著作权：著作权登记证书、创作手稿、作品发表证明、认证机构具的权属证明以及取得著作权权利的合同等（若权利人为著作权继承人，应当提供与著作权继承有权的证据材料）。

②商标权：合法有效的商标注册证、商标许可合同及其备案证明。

③专利权：专利证书、专利的权利要求与说明书、专利缴费证明。若为专利侵权投诉，权利人应对专利权利要求书中的技术特征与所投诉商品对应技术特征进行比对，以说明所投诉商品落入投诉方专利保护范围。

著作权、商标、专利受理通知书还处于受理状态中，并未取得相关权利证书，不能作为有效知识产权证明。

2、提交《知识产权投诉或申诉通知书》，亲笔签名或加盖公章，否则有赞不予受理。

五、审查：有赞在收到权利人提交的材料及保证书后，将对投诉内容及相关材料进行审查：

1、对于符合要求的投诉有赞予以受理；对于资质不符、材料不全或其他不符合要求的情况，不予受理，直至投诉人补充完整资料。

2、有赞在审查投诉材料时将视情况决定是否通知被投诉人限期提交不构成侵权的申诉材料，被投诉人期满未提交材料的，不影响有赞审查。

3、审查通过的，有赞将依据相关法律法规下架被投诉商品/服务，或对被投诉内容采取删除、断开链接、终止交易和服务等必要措施。

六、处理时效：收到投诉或申诉邮件后的3-7个工作日。有赞知识产权团队每日（非工作日除外）将不定期查看邮件，若您对处理结果有任何疑问或催促知识产权处理进度，您可直接发送邮件至有赞知识产权官方邮箱：ipr@youzan.com咨询。

更多知识产权相关政策指引措施见有赞知识产权保护中心：https://www.youzan.com/intro/ipr

第七章消费者权益保护

第一节定义

第五十三条基础消费者保障服务：指商家通过有赞售卖商品时，应履行商品如实描述义务，有赞在国家法律法规规定的期限内保障消费者在商品完好前提下的无理由退货权益，和在法定期间内保障消费者行使商品与网上描述不符、商品存在质量问题、未履行售后服务等情形下的权益。

第五十四条违约退款：指商家与消费者交易后，如因商家未履行消费者保障服务承诺而导致消费者权益受损，且在消费者直接要求商家处理未果的情况下，有赞可以普通或非专业人员的知识水平标准，根据相关证据材料和规则判定商家是否应履行赔付义务。如是，则有赞可将货款退回给消费者。

第二节消费者权益

第五十六条商家拥有合法的权利和资格向有赞上传有关商品，且前述行为未对任何第三方合法权益，包括但不限于第三方知识产权、财产权等构成侵害。

第五十七条商家应在商品描述页面、店铺页面等所有有赞提供的渠道中，对上传于有赞的商品信息进行如实描述，包括但不限于对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、准确、完整的描述，并对描述的商品信息负有举证责任。商家应保证商家出售的商品在合理期限内可正常使用，不存在危及人身财产安全的不合理危险，具备商品应当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第五十八条商家在发布商品时，商家应当使用实物拍摄图片，即商家针对该件商品本身实际拍摄的图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图片。如商家违反本条款之约定，则视为商家违反了商品如实描述义务。

第五十九条除特定商品品类（具体品类请参见《有赞交易争议规则处理》）外，商家同意一旦消费者在收到商品后七（7）天内向商家提出无理由退货申请，商家应积极配合，与消费者主动协商，自愿友好达成退货退款协议，并在收到消费者退货的商品之日起七（7）天内向消费者返还其支付的商品价款。前述收到商品的日期以物流签收单或物流公司系统记录确定的日期为准。包邮商品发生无理由退货时，买卖双方各自承担发货运费。

第六十条商家明确了解并同意商家是消费者保障服务的责任主体，有赞仅向商家提供相关技术支持及服务，除法律有明文规定外，不对商家向消费者提供的消费者保障服务内容承担任何保证责任。当发生消费者主张无理由退货、商品与网上描述不符、商品存在质量问题、商家违反特色交易约定服务承诺等情形时，商家应积极与消费者沟通协商并保证消费者的权益。对于消费者因前述问题提出的退换货要求，商家应积极处理。

第六十一条商家同意当有赞受理消费者提出的消费者保障服务维权和赔付申请时，商家应积极配合，在有赞要求的时间期限内提供相关证据材料，以证明与消费者交易的商品不存在消费者提出的问题或符合双方的约定，并保证所提交的证据材料真实、合法。如有赞以普通或非专业人员的知识水平标准，对商家和/或消费者提供的证据材料进行表面审核后，以其独立判断商家未全面履行消费者保障服务内容的，则有赞可作出处理。

第六十二条商家同意根据有赞提示或消费者要求，准确提供并及时更新商家的退货地址及退货收件人姓名、联系方式等退货信息，使之真实、及时、完整和准确。如因商家提供的退货地址、退货收件人等退货信息错误、不实、过时或不完整，而导致退货之商品发生毁损或灭失风险，则该风险及因此产生的直接或间接支出应由商家自行承担。

第八章附则

第六十三条本规范最终解释权归杭州有赞科技有限公司所有，同时杭州有赞科技有限公司保留根据国家法律政策随时调整商家管理规范的权利。

第六十四条有赞商家发生在有赞软件平台的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。