一、背景
门店日常工作中，导购往往会基于特定业务节点对客户进行关怀，比如在客户生日时送上祝福、向下单客户发送商品使用说明、提醒客户积分即将到期等。这些关键触点能够逐步加深导购和客户的关系质量。
之前，运营同学会通过配置总部任务的方式来给导购提供客户关怀的触点，但部分商家的导购自主性较强且业务熟练度高，他们更希望能够根据客情深浅、客户性格特点、具体业务场景来判断是否进行客户关怀以及提供什么样的关怀内容。
故，我们向导购提供了自主进行客户关怀的能力。
二、功能简介
功能路径：导购助手-客户维护-客户关怀，支持的关怀时机有：
1、自动提醒：
共支持8种核心关怀场景：
- 生日关怀：生日关怀
- 权益到期关怀：积分到期关怀、券/码到期关怀、权益卡到期关怀、会员到期关怀
- 售后关怀：退款挽回、发货关怀、签收关怀。
注：售后关怀中的场景默认开启，若商家无此业务诉求，可进行关闭。默认优先由订单上的销售导购进行关怀，商家可按需调整配置。
2、营销画布的客户关怀模板：
通过CRM-营销画布创建包含「客户关怀」节点的计划，推送人群给导购进行跟进。
三、适用范围
购买导购助手的所有商家店铺类型（部分关怀场景需购买 CRM 能力后方可使用）
四、场景举例
1.生日关怀
为了维护客户关系，某女装商家的金牌导购会对当周的生日客户进行关怀送上祝福，顺便向客户介绍一下最近上新的商品。除了当下能多卖几单外，客情增加了、后续业绩也有了保证。
2.积分关怀
年底会员积分清零之前，某母婴商家的导购会主动提醒客户进行积分兑换，并借此机会跟客户寒暄了两句增进客情。因为这贴心的服务，客户复购时都习惯找这个导购下单，轻松实现双赢。
3.退款挽回
客户在导购小秋的介绍下购买了一个1000元的商品，但是过了2天商品降价到800元。客户很生气申请了退款。
导购收到了一个客户退款的提醒，跟客户沟通了退款的原因，申请给客户退了差价，客户取消了退款。
五、操作流程
1、自动提醒
• 点击「去开启」，可设置关怀对象、关怀导购、部门范围和关怀话术
- 部门范围可设置为全部或指定部门
- 每个场景下都默认植入了关怀话术，可以根据业务需求适当修改，这样导购进行单发或群发关怀时就能直接使用该话术了；
- 点击「保存」后，该场景即开启，导购在工作台中可以看到这个场景下需要被关怀的客户。
2、营销画布的客户关怀模板
• 点击「某一关怀时机」，打开 CRM-营销画布的计划创建页面，该计划中的节点已配置好
- 需要手动设置计划的开始&结束时间，并按照节点提示确认下各节点的配置信息、关怀话术是否需要调整
- 确认完成后，点击「检测-保存」，并在列表「审核通过」该计划后，对应的客户关怀场景就「开启成功」了
• 如果系统预设的关怀时机无法满足需求，也可以开启自定义关怀时机，使用路径：CRM-营销画布
- 点击「+空白画布」
创建一条画布，在「开始」节点后可配置「消息通知-导购提醒」节点。计划审核完成后，符合特征的客户也会在既定时间出现在导购工作台的「客户关怀」模块中，导购也可进行关怀。
3、导购进行客户关怀
（1）功能入口：
• 入口1. 商城小程序-导购工作台-客户关怀
• 入口2.（如果导购员同时也是企业微信员工）企业微信-工作台-有赞工作助手-客户关怀
• 当后台导购助手-客户维护-客户关怀-关怀时机设置中开启至少1个关怀场景，或通过营销画布，至少有一个执行中的计划配置了「消息通知-导购提醒」节点，导购可在工作台中看见「客户关怀」的应用入口；若关怀场景全未开启，该入口不可见。
（2）功能使用：
Step1.查看今日关怀事项：
• 若当天有需要关怀的客户，则会展示具体的关怀场景、待关怀客户数量和需要高优处理的客户信息（比如，今日生日3人）
• 点击「去关怀」可看见该待关怀客户的信息列表
Step2.给客户发送关怀话语
有两种方式进行客户关怀：单发关怀和群发关怀
• 方式1. 单发关怀
点击「去关怀」，复制话术后跳转至客户企微聊天对话框，可给客户发送关怀话语（企微环境下）；关怀结束后返回待关怀客户列表后，该客户会自动标记已完成、从列表中消失。
• 方式2. 群发关怀
- 点击「群发关怀」，勾选确认本期需要群发回访的客户范围（仅添加企业微信好友的客户可群发消息）
- 选择目标客户后，可设置群发消息内容。群发消息支持填写文案和图片，文案会自动填写后台配置的关怀话术，导购可手动上传最多支持添加9张图片
- 设置群发消息内容后，点击「创建群发计划」，进入企业微信消息列表的「群发助手」将有一条群发消息的提示，点击「发送」即可群发至已选择的目标客户。
特别说明：因企业微信限制，每个客户每天仅支持接收同一企业1条群发消息。若群发消息前，该客户已收到其他导购的群发消息，本次将无法成功发送至该客户。
• 方式3. 企微工作提醒
开启退款挽回后，导购可通过企微的「工作提醒」，收到客户申请退款的通知
注：客户关怀中，只有退款挽回支持通知
Step3.查看客户跟进记录
客户详情页面，导购关怀客户的记录会展示在「跟进记录」中。后续，导购可根据跟进客户的记录判断客户回访的频度。
4、查看数据
1、客户关怀报表和明细
2、营销画布-「客户关怀」节点数据
六、常见问题
Q：退款挽回中，如果导购还没进行关怀/挽回，总部运营就同意退款且退款成功了，那导购还需要进行挽回吗？
A：无需进行挽回。只有在退款中的客户才需要被挽回，退款成功或关闭时，挽回任务都会被系统自动取消。
Q：售后关怀中，如果发货后导购还没及时进行关怀，结果就被签收了（或者客户就申请了退款），还需要进行发货关怀吗？
答：无需再进行发货关怀，此客户会被从发货关怀中移除，进入到签收关怀（或者退款挽回）中。
