一、规则依据
（十五）售后违规
【适用情形】指商家未按照国家法律法规以及《有赞多平商家售后服务管理规则》等平台相关规则，商家未能按照商品的售后承诺及有赞多平台售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的，包括但不限于售后服务响应超时、不配合处理售后服务、消极处理售后，如商家不配合处理售后导致用户投诉升级或者大量客服介入等；
【处置措施】情节轻微的，每次扣2至4分；情节一般的，每次扣6分；情节严重的，每次扣12分；情节特别严重的，每次扣48分；同时有赞将视售后问题影响面对商家采取商品下架、限制商品发布、资金限制等管控措施。
二、“售后服务能力差”管控的范围
针对在多平台经营的商家进行售后服务能力综合管控，单项远高于预警值或多项触发处罚范围即被处罚，监控项主要包括以下指标：
监控项 | 指标说明 | 预警值 | 备注 |
维权率 | 近7天成交订单中，消费者发起的平台介入申请单量/成交订单量 | 0.12% | 超过预警值进入处罚范围 |
仅退款平均处理时长 | 近7天仅退款完结订单中，仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总退款单数 | 6H | 超过预警值进入处罚范围 |
退货退款平均处理时长 | 近7天退货退款完结订单中，退货退款申请到退款完结总时长/退货退款完结总退款单数 | 120H | 超过预警值进入处罚范围 |
5分钟回复率 | 近7天商家回复的对话数中（仅统计8:00-24:00数据），回复时长小于等于5分钟的对话数（含自动回复）/总对话次数 | 70% | 低于预警值进入处罚范围 |
退款满意度 | 近7天成交订单中，消费者发起的平台介入申请单量/成交订单量 | 70% | 低于预警值进入处罚范围 |
商责退款率 | 近7天成交订单量，因商家原因造成的退款订单量/成交订单量 | 1% | 超过预警值进入处罚范围 |
三、关于处罚
1、多久会进行管控处罚一次？
在每周一根据商家在上一自然周的数据进行处罚落地。
2、处罚措施是什么？
每次处罚为一般违规扣4分，该扣分会累计至店铺的违规积分内
3、处罚后会有什么影响？
店铺的违规积分达到处罚节点，会触发节点处罚项，具体详见《有赞多平台商家违规积分管理规则》。
四、关于指标
1、各指标在哪里查看？
该指标是基于7天数据监控得来，如需知道详尽的数据，需在商家后台的售后维权页面对售后订单进行导出后，依据计算口径自行计算。
辅助查看可登录商家后台-应用-我要推广-店铺体检中心，查看相关指标的近期变化趋势（因店铺体检中心数据是计算近30天数据，供参考）。
2、如何提升各项指标？
各指标的提升方法，可以登录商家后台-应用-我要推广-店铺体检中心，在相应的数据指标下查看提升方法。
