什么是多平台经营规则？
指有赞商家通过第三方平台（此处指与有赞进行合作的、商家可于该平台进行商品推广/销售的第三方平台，例如陌陌、酷狗、虎牙，下同）及分佣推广（有赞客）推广或销售商品（含服务，下同）的商家产生的一系列经营活动所必须遵守的经营规则。
一、售后规则解读
1、服务响应时效要求：消费者在线提交售后服务申请后，商家应于48小时内给出相应的审核意见，若消费者的申请理由为七天无理由的，则商家应在48小时内完成审核。
2、服务要求：商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。
但是，规则是对商家的最低要求，但是要在第三方平台更好经营的商家们，咱们要保持店铺售后又快又好响应哦！！
3、考核指标：将会对商家以下六项指标做综合考核，若指标表现过差将会影响商家在第三方平台推广
各指标算法：
仅退款平均处理时长：仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总退款单数
退货退款平均处理时长：退货退款申请到退款完结总时长/退货退款完结总退款单数
商责退款率：因商家原因造成的退款订单量/成交订单量
注：商家责任包含非正品/快递一直未送达/商家发错货/商品破损/少件/商品损坏/未按约定时间发货/质量问题/做工粗糙/有瑕疵/商品描述不符/假货/少货/空包裹/快递无记录/未收到货
退款满意度：消费者评价为“满意”的评价量/退款总评价量
维权率：消费者发起的平台介入申请单量/成交订单量
5分钟回复率：回复时长小于等于5分钟的对话数（含自动回复）/总对话次数
注：仅统计8:00-24:00数据
二、如何提升售后服务能力
1、仅退款平均处理时长
提升售后处理人员专业能力，快速响应消费者的售后问题，及时处理消费者售后申请
合理利用批量同意功能，省时省力
2、退货退款平均处理时长
提前设置好店铺退货地址
及时同意消费者合理的退货退款诉求，并在收到消费者退回商品后及时进行系统操作
3、5分钟回复率
设置会话总结，对消费者的问题精准分析
智能机器人设置可帮助商家快速回复消费者问题
合理进行人员配备及人员排班调整
4、商责退款率
提供优质的快递服务，保证发货到货时效
加强商品质量，并在商品出库时加强包裹及商品品质检查
5、维权率
对消费作出的承诺要言出必行，了解平台规则
合理使用批量拒绝工具，不要盲目拒绝消费者售后请求
6、退款满意度
快速高效响应并解决消费者问题
良好且积极的服务态度
三、售后违规处罚
1、售后违规处罚规则
适用情形：指商家未按照国家法律法规以及《有赞多平商家售后服务管理规则》等平台相关规则，商家未能按照商品的售后承诺及有赞多平台售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的，包括但不限于售后服务响应超时、不配合处理售后服务、消极处理售后，如商家不配合处理售后导致用户投诉升级或者大量客服介入等
处置措施：情节轻微的，每次扣2至4分；情节一般的，每次扣6分；情节严重的，每次扣12分；情节特别严重的，每次扣48分；同时有赞将视售后问题影响面对商家采取商品下架、限制商品发布、资金限制等管控措施。
2、售后服务能力处罚
违规类型一：售后服务能力差 一般违规 4分不予申诉
处罚原因：你的店铺近一周售后服务能力严重低于大盘商家平均水平，主要指标有：仅退款时长，退货退款时长，退款满意度，维权率，商责退款率，5分钟回复率。极其影响消费者体验，可能带来第三方平台处罚风险，请尽快整改。扣分累计至节点，我们将会对你加重处罚。建议仅退款时长6小时以下，退货退款时长120小时以下，退款满意度70%以上，5分钟回复率70%以上，尽可能降低维权单量和商家责任退款单量。具体规则：有赞多平台商家违规积分管理规则
违规类型二：违反《【多平台】有赞多平台商家违规积分管理规则》
限制创建店铺、提现、转账、小额打款功能可以申诉
处罚原因：你的店铺昨日退款维权单量剧增，带来极大的消费者资金风险，现对你店铺进行资金延迟结算。该处罚可申诉，请在处理完店铺内所有售后退款后提交申诉，申诉成立即可解除处罚。同时我们会持续监控你店铺的退款维权量，若申诉成立后你的店铺再次出现退款维权量剧增的情况，我们会对你再次处罚。
四、售后违规申诉
因售后维权爆量被处罚后，申诉流程请参考：
第一步：在以下操作路径，找到“违反《【多平台】有赞多平台商家违规积分管理规则》”处罚，点击“提交申诉”
有赞微商城（原微商城单店）店铺：电脑端后台-有赞- 违规申诉；
有赞连锁-电商方案店铺：电脑端后台-设置-有赞服务- 违规申诉。
第二步：提交申诉材料，必须是店铺“售后处理中”为空的页面截图，申诉成立即可撤销处罚。
