智能客服工作报表使用教程

一、功能介绍

工作报表是商家针对店铺内客服员工，根据其职责范围来制定考核指标的工具，是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效的重要方式。权限控制：目前只有高级管理员与普通管理员可使用该功能。

 二、功能路径

功能路径：商城电脑端后台-左下角客服-点击进入智能客服-工作报表

三、操作流程

1、概览

整体看板：帮助您快速了解到前一天整个客服团队在接待数量和响应速度方面的服务情况，以及与之前一段时间的环比，提供人员增减与客服服务方式的数据指导作用

接待总量：从接待数量上来看当天客服服务单个客户的效率的日趋势

会话量：在会话维度上看已回复会话和未回复会话的日趋势，以及已回复会话与未回复会话与总会话数之间的对比

消息量：在消息维度上看客户发出的消息和客服发出的消息的日趋势，以及客户发出的消息和客服发出的消息的对比

响应时长分布：在响应时长维度上看平均首次响应时长和平均响应时长在各区间段的分布情况

咨询来源分布：帮助商家快速了解到前一天整个客服团队在接待数量和响应速度方面的服务情况

2、工作量

可通过配置表头来选择商家更关心的数据

导出数据会按照筛选的内容来导出不受配置表头的影响

对比功能方便商家进行多个客服间与客服团队总计、客服团队均值的对比

数据释义

3、考勤
整个考勤的分析会按天统计时长，支持通过时间和单个客服的筛选，第二天可以看到前一天及以前的数据，考勤所有数据从2018年6月27日开始采集，所以仅支持此时间及之后的数据查看。

考勤数据报表

• 数据释义

 
4、销售业绩

客服销售业绩报表设计的初衷在于满足商家对售前客服做导购的激励，提高员工积极性，提升人效，整个销售业绩的分析会围绕买家的询单-下单-付款-退款各维度数据展开，所以销售业绩中仅计算买家和客服发生过对话的订单，如果买家从进店到下单到付款全程没有与客服发生过对话，付款之后也没有发生过对话，那么不属于销售业绩报表的统计范围。

1. 名词解释

1. 售前：付款之前都属于售前的范围；
2. 询单：是买家与客服发生交互的第一环节，描述的是买家在购买前和客服发生了有效会话这个现象，售前咨询是客服引导买家下单、付款的重要基础，包括买家主动发起咨询产生的有效会话、客服主动对买家发送消息产生的有效会话和客服转接后产生的有效会话；
3. 下单：是客服导购的核心环节，描述的是由客服接待过的发生了询单的买家中，对店铺内商品进行了下单的操作；
4. 付款：是客服导购的决胜环节，描述的是由客服接待过的发生了询单的买家中，对店铺内商品进行了付款的操作；

5. 落实下单与落实付款：

   1. 如果买家与客服对话后下单了，那么这个客服提供了落实下单服务，如果买家与多个客服发生了对话，那么是最后一个接待的客服提供的落实下单服务；

   2. 如果买家与客服对话后付款了，这个客服提供了落实付款服务，如果买家与多个客服发生了对话，那么是最后一个接待的客服提供的落实付款服务；
   3. 当下单和付款之间没有客服服务，那么落实下单的客服同样为落实付款的客服

绩效判定规则：

以下为新版销售业绩内容：

2.设置项说明

1. 客服销售业绩判定规则：设置判定规则的初衷在于让商家可以灵活选择激励方式，如果买家在下单&付款前后咨询了多个客服，也最多只会判给其中一个客服，那么就需要设置按什么规则来判定。
2. 售后天数设置：这项设置主要是为了定义询单和售前的确切范围，买家购买商品后，在售后天数内回来咨询，若咨询后没有再次下单，则计入售后服务；若买家再次下单，则计入询单；
3. 询单下单有效期设置：这项设置主要规定了买家在售前询单之后，多长时间下单会被计入报表中，对下单、销售及转化率相关指标均有影响；如果选择1天，那么当日询单当日下单会算给客服，当日询单次日及之后下单不算给客服，数据延迟一天产出；如果选择2天，那么当日询单，当日或次日下单均算给客服，次日之后下单不算给客服，且数据延迟两天产出

4. 静默下单后催付不算客服业绩：如果买家下单前没有与客服发生过对话，为避免客服抢单对买家造成骚扰，客服如果在设定的时间内催促买家付款形成了有效会话，这笔订单的业绩不算给客服。此功能仅在下单优先判定、付款判定下有效。

5. 全静默订单跟进设置：买家下单、付款前都没有与客服发生过对话，但买家付款后，客服在设定的时间内提供了售后服务，那么这笔订单的业绩就算给客服，此功能仅在下单优先判定、付款判定下有效。

以下为旧版销售业绩内容：

如果订购了「销售业绩」插件，概览中会增加销售业绩的相关数据，使客服管理者了解来咨询客户的下单、付款情况的变化趋势。

5、质检分数

可以在工作报表——质检分数查看数据结果
管理员支持查看所有员工质检分数，客服角色仅支持查看自己的质检分数
注意：当日操作的会话质检、重检的数据将会在次日8点前刷新，详情点此查看。

6、满意度评价

收集客户对客服服务满意程度的信息，通过后续的数据统计和分析，真实的反映商家服务现状，为客服管理者决策提供客观的参考依据，详情点此查看。

7、自动勾搭

数据定义：

1）被勾搭客户数：自动勾搭曝光的客户人数；；

2）被勾搭客户响应人数：客户响应指客户回复了自动勾搭的消息；

3）客服接待数量：客户响应指客户回复了自动勾搭的消息，且并进入客服分配逻辑被客服接待（包含客服接入后，回复和未回复的情况）；

4）客服接待并回复数量：当前会话被客服回复的数量。以下情况下不会计算：客服未回复，会话结束了，无论后续客服时候回复，因为当前会话未被回复，所以都不做计算；

5）付款人数：客户被自动勾搭，且客户回复该自动勾搭，对应产生的会话，且按照【客服销售业绩判定规则】客户成单了会计算销售业绩，那么会计算当前成交客户数（退款不会影响该指标）；

6）付款金额：客户被自动勾搭，且客户回复该自动勾搭，对应产生的会话，且按照【客服销售业绩判定规则】客户成单了会计算销售业绩，那么会计算当前成交金额（退款不会影响该指标）；

7）付款人数-客服接待数量转化率：客服接待数量/下单人数。该指标和销售业绩中：询单付款转化率算法一致；

8）客单价：付款金额/付款金额，该指标和销售业绩中：客单价算法一致。

五、其他常见问题

1、如果是多个客服同时接待一位买家，该买家咨询并下单后，客服的业绩怎么算？

工作量中每个客服的接待人数加1，销售额记在发起多人会话的客服上。

2、如果买家在先后咨询了多个客服之后下了订单，这单业绩算谁的？

计入下单前最后一个回复该买家会话的客服，即最后一个为该买家提供服务的客服。

3、当买家与客服A产生有效会话后下了单，还未付款，然后又与客服B产生了有效会话并最终付了款，这单的销售额算谁的？

销售额算A的。

4、买家第一天下单时咨询了A客服，第二天又下了一单但是没有咨询任何客服，后面的这单业绩会算给A客服吗？

会算给A客服，咨询当天及第二天静默下单，业绩都会计算到对应的客服。

常见问题：

5、为什么有的客服当天没有询单数据，还会有销售额？
因为销售额计算的是当日询单当日下单，或者当日询单当日及次日下单（根据询单下单有效期判定）并于下单后24小时内付款的订单金额，记在付款当天，所以如果当日询单后次日付款，那么次日一定会有销售额，和次日此客服是否有询单数据没有任何关系

6、询单付款转化率、询单下单转化率和询单下单付款转化率有什么区别？
询单付款转化率计算的是由某位客服接待的询单当中落实付款的人数占所有询单人数的比值，询单下单转化率计算的是由某位客服接待的询单当中落实下单的人数占所有询单人数的比值，询单下单付款转化率计算的是由某位客服接待的询单当中落实下单并且落实付款的人数占所有询单人数的比值；和三种绩效判定规则无关，和询单之后由哪位客服落实下单、落实付款有关。建议商家根据自身经营情况重点监控某一环节的转化。 

7、新版本更新之后还有旧版本的数据吗？我还可以使用旧版吗？
答： 可以的，旧版本数据都是在的。

8、全静默订单跟进的业绩可以算入客服的销售额里面吗？
答： 可以的，您切换为新版之后，在“销售业绩设置中”，勾选“全静默订单跟进的销售额同时计入销售额指标”，就可以算入客服的销售额里面了。

9、转化率可以提前一天出来吗？等3天时间太长了，有一些微信公众号渠道的客户等不了这么久很快就不能联系了
 答： 可以的，您切换为新版之后，在“销售业绩设置中”，把“询单下单有效期设置”修改为“1天”，那么所有和下单、付款有关的数据都可以提前一天出来了。