一、背景
为您更好的把握客户对销售和售后服务体验评价,以便有针对性实施整改服务质量,使整个销售、服务网络的发展进入良性循环,提高服务竞争力。收集客户对客服服务满意程度的信息,通过后续的数据统计和分析,真实的反映商家服务现状,为客服管理者决策提供客观的参考依据。
三、功能设置
数据统计表
数据为 T+1,即最早第二天看前一天的数据;
时间的筛选和客服的筛选为交叉筛选,筛选结果取交集;
支持数据导出:导出根据前端筛选后的数据;
对比:选择多个客服对比后,团队总计和团队均值不变,页面只显示选中的客服,支持跨页多选;
当设置中未开启“问题解决邀评”时,其相关数据显示为0;未开启“服务满意度邀评”时,其相关数据显示为0;
当需要关闭“客服满意度邀评”时需要同时关闭“问题解决邀评”和“服务满意度邀评”。
左侧会显示设置后客户收到邀评的样式,App 端与微信、小程序中显示的样式有些许差异,可以通过预览看到具体显示差异;
客服端邀评样式
客服手动邀评按钮仅有当配置中开启客服满意度评价并且选择了“客服手动邀评”时才会显示
客服满意度报表可查看低分会话详情
第一步:管理员身份入智能客服 - 工作报表 - 满意度评价,如下图,点击蓝色的数字
在满意度评价表格里点击具体客服“X分评价”字段的数值后,新开页面显示筛选后的历史会话结果
第二步:点击蓝色数字之后,在新打开的页面就可以看到对应的会话详情列表了,然后点击查看详情
支持直接在历史会话中筛选低分评价的会话
四、买家端展示页面
注意:
为了提高平台商家咨询服务能力及提升咨询评价有效性,1月26日0时起在三方渠道(快手、陌陌、虎牙、知乎等)进行自营推广或分佣推广的店铺,将默认开启「客服满意度评价」功能。
即消费者与客服会话结束后系统将自动推送满意度评价,帮助商家收集客户对客服服务满意程度的信息,真实的反映商家服务现状,以便采取针对性措施提升服务质量,提高店铺在各渠道的推广效果。
影响店铺类型:
历史数据处理:除历史已开启满意度评价的连锁店铺做关闭处理
新入驻店铺:新入驻店铺判断店铺类型,仅对【微商城极简版】【微商城电商】【有赞微商城门店(原零售单店)】做强制开通
*此项调整仅针对三方渠道/分佣推广的商家,新加入三方渠道/分佣推广的商家将默认开启此功能。更多详情点此查看。